Бизнес-Театр: сценические вариации на тему деловых переговоров
Авторы: Виль-Вильямс Елена и Игорь Чуланов
Источник: www.trainigs.ru, дата публикации 08.04.2009
Татьяна (заглядывая в дверь кабинета генерального директора). Валерий Иванович, я хотела бы поговорить с вами, у вас есть сейчас время?
Валерий Иванович. Заходи, Татьяна.
Татьяна проходит к столу и усаживается в кресло. Она открывает папку и просматривает листки, испещрённые цифрами.
Татьяна. Я вам не помешала, Валерий Иванович?
Валерий Иванович. Нет, Татьяна, у тебя же важный вопрос? (Татьяна кивает). Сейчас я дочитаю письмо клиента, и мы с тобой поговорим.
Валерий Иванович — генеральный директор, 41 год. Работает со дня основания компании.
Татьяна — 23 года, настойчивая, обаятельная, эмоциональная, назначена 3 месяца назад руководителем отдела продаж одного из московских подразделений.
Звонит телефон.
Валерий Иванович (снимает трубку). Я слушаю...
Татьяна вздыхает и откидывается на спинку кресла.
Валерий Иванович. Нужно сказать Леониду, чтобы он перезвонил и выяснил, почему они до сих пор не согласовали с ними этот вопрос... да... нет, я уже отправил... сейчас проверю... да, в прошлую пятницу, хорошо. Как там с Воронежем... понятно... хорошо... и скажи Леониду, чтобы он мне перезвонил. Минут через... (Татьяне) У тебя надолго?
Татьяна (оживляясь). Я думаю... минут на пять, не больше.
Валерий Иванович (в трубку). Через пятнадцать минут. (Вешает трубку, нажимает селектор). Маша, два чая, пожалуйста. (Татьяне) Чёрный, зелёный?
Татьяна. Зелёный.
Валерий Иванович (в трубку). Два зелёных. (Татьяне) Я тебя слушаю.
Татьяна. Валерий Иванович...
Валерий Иванович. Ну, ты не грузи так, Татьяна, давай по-боевому, чего ежика тянуть... Ну?
Татьяна глубоко вздыхает.
Валерий Иванович. Понятно... Татьяна, ты же руководитель...
Татьяна. Я хочу с вами поговорить по поводу зарплаты наших сотрудников.
Валерий Иванович. Ах, вот что, а ты думаешь, мы в пять минут уложимся... по вопросу зарплаты сотрудников?
Татьяна. Я думаю, уложимся.
Валерий Иванович. Это хорошо, что ты так думаешь, а у тебя только этот вопрос?
Татьяна. Только этот.
Валерий Иванович. А про выполнение месячного плана мы когда сможем поговорить?
Татьяна. Как вы скажете, Валерий Иванович, так и поговорим.
Валерий Иванович. Понятно, ну хорошо. Так что ты про зарплату сотрудников хотела мне сообщить интересного?
Татьяна. Работаем мы лучше, а зарплата у конкурентов выше!
Валерий Иванович. Ты про которых «конкурентов», Татьяна?
Татьяна. Про Вересконт, например. И не только про них.
Валерий Иванович. Татьяна. Если мы будем равняться на Вересконт, то я боюсь, что мы сможем выплатить зарплату нашим сотрудникам только за один месяц, а потом все дружно вслед за Вересконтом пойдём записываться на биржу труда.
Татьяна. Разве Вересконт не наш конкурент? Если мы сравниваем себя с ними по объему продаж и качеству услуг, почему мы не можем сравнивать себя с ними по зарплате сотрудников?
Валерий Иванович. Татьяна, это, конечно, полезно — подробно изучать то, какая зарплата у наших конкурентов, а почему бы тебе не поинтересоваться у них ещё и про условия работы?
Татьяна. А зачем я должна этим интересоваться?
Валерий Иванович. Ну, ты же делаешь сравнения... Тебя что больше волнует, как мы работаем в нашей компании или как хорошо работать в Вересконте?
Татьяна (обращаясь к тренеру-режиссёру в зрительный зал). Ну, вот так точно он и разговаривает, а я не знаю, что нужно отвечать...
Режиссер (Татьяне). Почему, Татьяна, вы не знаете, что нужно отвечать?
Татьяна. Потому что я начинаю волноваться, когда со мной так разговаривает генеральный...
Участник из зала. Да нормально он с тобой разговаривает... Это же генеральный...
Режиссер (участнику из зала). А вы, Дмитрий, извините, тоже генеральный?
Участник из зала. Нет... Я исполнительный директор. Я вообще из другой компании. Я думаю, она сама стала его провоцировать.
Режиссер. Понятно. (Татьяне, успокаивающе) Вот видите, Татьяна, бояться генеральных не надо, они, как правило, все хорошие и добрые, главное, провоцировать их не надо.
Смех в зале, Татьяна улыбается.
Татьяна. Я не знаю, что мне делать. У нас генеральный действительно хороший, но о сотрудниках он... забывает... иногда.
Режиссер. Татьяна, у вас отличные руководители, мы их знаем. Они умеют думать о сотрудниках. Смотрите, какую сильную компанию они смогли построить, невозможно построить такую хорошую компанию и сделать такую классную команду, как у вас, не думая при этом о сотрудниках.
Татьяна. Я знаю, но я считаю, что это неправильно — платить такую низкую зарплату. Вы бы знали, какие у нас требования и сколько мы работаем...
Участник, исполняющий роль Валерия Ивановича. Она с самого начала стала бояться, я даже ещё ничего страшного не успел сделать.
Режиссер. А вы замышляли сделать с Татьяной что-то страшное?
Смех в зале.
Валерий Иванович. Замышлял, но потом передумал, она так переживала, что я решил пока подождать.
Режиссер. Татьяна, вы когда начали бояться, когда Валерий Иванович вас про зелёный чай что-то страшное спросил?
Татьяна. Нет, раньше...
Режиссер. Когда же?
Татьяна. За дверью, до того как вошла.
Режиссер (Татьяне, указывая на Александра — исполнителя роли Валерия Ивановича). Посмотрите на Александра, Татьяна... (Александру) Улыбнитесь, пожалуйста, Александр. (Лицо Александра озаряется улыбкой) (Татьяне) Вот видите, он добрый, Татьяна. (Обращаясь ко всем участникам) Итак, давайте посмотрим с самого начала, что было сделано Татьяной хорошо, а что можно было бы сделать лучше.
Юрий (участник). Я считаю, что Татьяна внимательно слушала руководителя, ждала пока он закончит разговаривать по телефону... но потом она вдруг стала нервничать и разговаривать с Александром слишком резко, что ли... и не знала, что дальше делать.
Режиссер. Почему она так себя вела, как вы так думаете, Юрий?
Юрий. Она долго мялась, прежде чем ответить, какой чай она будет пить. Думаю, она очень боится своего руководителя.
Режиссер. То есть вы думаете, Юрий, что она до такой степени боится своего руководителя, что не способна даже сказать, какой чай ей больше нравится?
Юрий. Да.
Режиссер. Может быть, Татьяна по какой-то другой причине замялась?
Юрий. По какой?
Режиссер. Может быть, она просто не хотела тратить время на чай, ни на зелёный, ни на черный, она ведь за другим пришла. Это так, Татьяна?
Татьяна. Да.
Режиссер (в зал). Мы вообще-то договаривались сначала говорить про то, что было сделано хорошо...
Ольга (участница). Видно, что Татьяна переживает. Важно, чтобы её руководитель понял, что она переживает не только за своих сотрудников, а за компанию тоже.
Режиссер. Да, очень важно объяснить руководителю свою позицию. Давайте поменяем исполнителей. (Александру и Татьяне) Спасибо, давайте посмотрим, как это будут делать другие. (В зал) Кто может попробовать поработать в роли Татьяны и сделать по-другому?
Это запись тренинга-спектакля, который проходил в Школе менеджеров «Арсенал».
Чуланов Игорь: тренинг в формате спектакля (Бизнес-театр) позволяет создавать живую, эмоциональную атмосферу, активно вовлекать участников в выполнение заданий и адаптировать под каждого из них задачи тренинга. Похоже на репетицию в театре. Репетиция — это всегда игра, яркие персонажи, неожиданные повороты в сюжете, много эмоций. Репетиция — персональный процесс, и режиссёр должен хорошо чувствовать актёров.
Взрослым людям учиться не всегда хочется и это естественно — у каждого есть свой собственный профессиональный опыт, его нужно учитывать и уважать. Театральный, игровой формат позволяет снимать психологическое напряжение и сопротивление участников. На тренинге в течение 3,5 часов мы работаем над «локальными» проблемами и не ставим задачу дать исчерпывающий объём информации, например, по теме деловых переговоров. В таком формате есть определённые преимущества.
Персонализированный подход позволяет, во-первых, увидеть участнику его «личный вклад» в создание проблемной ситуации и, во-вторых, отработать конкретный, применимый в данной ситуации, коммуникативный навык.
Елена Виль-Вильямс: Мы постоянно сталкиваемся с большим количеством «мертвых» знаний у менеджеров. Люди учатся, читают умные книжки, могут объяснить, как всё правильно делать. Проблема в том, что свои знания менеджеры не всегда эффективно используют в деловых взаимоотношениях. С трудом получается не давить на клиента, не конфликтовать с руководителем, добиваться поставленных целей, не разрушая взаимного доверия.
Создаётся впечатление, что часто менеджерам не хватает не столько теоретических знаний и инструментов, сколько базового понимания, что строить отношения в современном бизнесе на принципах «подавления и захвата» не только невыгодно, но и бесперспективно. Доверие — это стратегический ресурс компании, и, как всё хорошее, этот ресурс исчерпаем. Тренинг в формате спектакля учит людей ответственно и бережно относиться к деловым отношениям. Он позволяет прочувствовать принцип «выиграл-выиграл». Мы аккуратно «включаем» этот полезный «тумблер» в каждом участнике и рассказываем, когда и как им нужно пользоваться.
Чуланов Игорь. На тренинге-спектакле в зале часто звучит смех, но Бизнес-Театр — не развлечение. Это сопричастность, игра в серьёзное, в самих себя, в своё избегание наболевших вопросов, в свои профессиональные и личностные качества. Его цель — совершенствование компетенций построения деловых отношений.
Продолжение спектакля Бизнес-Театра с Ольгой в роли Татьяны
Ольга. Валерий Иванович, я хотела у вас узнать, насколько вы сейчас довольны работой моего отдела?
Валерий Иванович. Татьяна, сейчас в твоём отделе, насколько я могу сделать вывод из тех данных, которые у меня есть на данный момент, всё вроде бы нормально. Наконец, не без дополнительных усилий, вы всё-таки вышли на те показатели, на которые должны были выйти несколько раньше. Сейчас я посмотрю, подожди... да вот твои цифры, вот план, посмотри, месяц назад. Главный вопрос в том, как долго вы так продержитесь? У тебя ведь уволились два менеджера. Что ты об этом думаешь? С чем это связано?
Ольга. Да, Валерий Иванович, действительно, у нас на прошлой неделе Максим уволился, он ушёл работать в Вересконт, там ему пообещали зарплату на 15% больше. И Елена ушла в декретный отпуск. Действительно, теперь у нас на два человека меньше. Хорошо, что вы в курсе того, что происходит с персоналом у нас в отделе. Проблема на самом деле в том, что могут уйти и другие. Я провела мониторинг зарплат и выяснила, что она у нас достаточно низкая для нашего рынка... Поэтому я хотела посоветоваться с вами...
Валерий Иванович. Ты разве не знала, что Елена должна уйти в декрет?
Ольга. Знала, я искала, но найти менеджера её уровня не так-то просто. Вы правы в том, что нужно страховаться. Как вы считаете, Валерий Иванович, можем ли мы взять вместо Елены менеджера, у которого меньший опыт?
Валерий Иванович. Татьяна, я согласен с тем, что хорошие менеджеры по улице спокойно не гуляют, даже в такой ситуации, как сегодня. Чем больше надо работать, тем меньше тех, кто это умеет делать. Ольга, знаешь, как нужно решать неразрешимые задачи? Смотрела фильм «Чародей»? Помнишь, как в нем один волшебник учил главного героя проходить сквозь стены? Видишь цель! Концентрируешься и вперед... Нужно лучше искать, у нас хорошая компания, есть чем мотивировать людей, кроме денег.
Ольга. Я вас понимаю, Валерий Иванович. Я тоже за компанию, хорошие менеджеры — это капитал, за который имеет смысл платить больше.
Валерий Иванович. Татьяна, ты, видимо, считаешь, что у меня под столом печатный станок стоит? Если бы я мог платить деньги тому, кто это заслуживает, неужели я бы этого не делал?!
Ольга. Я, Валерий Иванович, уверена, что именно благодаря вашему ответственному и правильному отношению к деньгам мы сегодня себя чувствуем лучше, чем наши конкуренты в финансовом отношении. И я не предлагаю вам раздавать деньги, потому что я хочу какую-то личную выгоду в этом для себя найти, а хочу у вас спросить, не считаете ли вы, что имеет смысл поискать возможность оплачивать адекватно работу тех сотрудников, от которых зависит то положение, которое мы занимаем на рынке?
Режиссёр. Так, хорошо, многое было сделано лучше, страха не было, было даже...
Игорь Чуланов: Театр — искусство, которое покоряет зрителя сценами живых человеческих отношений, похожих на его собственные. В театре своей повседневной жизни мы играем различные роли. Иногда это получается хорошо, иногда не очень. У каждого человека есть свой «репертуарный лист»: сотрудник, менеджер, бухгалтер, руководитель... Люди надевают костюмы и участвуют в разнообразных по жанру спектаклях, используя с большим или меньшим успехом, как и актёры на сцене, театральные приёмы: играют, переживают, сопереживают, рассказывают истории, жестикулируют, ведут переговоры-диалоги в офисе, в аудитории, в магазине, салоне...
Мир, в котором мы живём, становится всё более ярким, многоликим, эмоциональным и вместе с тем очень хрупким. Возможно поэтому театр становится более внимательным к реальным людям, к их повседневной жизни, их чувствам и поступкам. Людей всё больше начинают интересовать сами люди и мир, который они строят вокруг себя. Сегодняшний зритель всё меньше и меньше вписывается в роль отстранённого наблюдателя, для которого посторонний драматург пишет сценарий про чужие проблемы, а актёры потом наигрывают на сцене. Качество и острота впечатления от спектакля сегодня зависят от того, в какой степени зритель чувствует себя со-творцом этого спектакля, а сюжет спектакля — близким, созвучным и узнаваемым.
Елена Виль-Вильямс: Мне очень хотелось найти возможность реконструкции внутренней жизни человека на бизнес-тренинге. Это почти не удавалось — возникало противоречие между задачами и методом. Психодрама не подходит — она открывает внутренний мир человека и делает его чрезвычайно уязвимым в процессе обсуждения вопросов бизнеса, где царит формальный и закрытый способ коммуникации. То, что подходит для работы с личностными ситуациями, становится препятствием для работы с ситуациями делового характера.
Идея Бизнес-Театра интересна с точки зрения новых способов работы с участниками на тренинге. В ней много плюсов. Главных — два.
Плюс первый: формат игровой, очень театральный, и это даёт возможность участнику спрятаться за персонажем, в роли которого он выходит на сцену. Конечно, прообразом персонажа является сам участник, но такая «коварная подстава» принимается с удовольствием. Это происходит потому, что размышлять, переживать о себе в третьем лице в спектакле про собственную жизнь скорее приятно и увлекательно, чем опасно. На тему всего самого «ужасного и страшного», «что может в конце-концов произойти», потому что «оно именно так и бывает» и «чего-либо другого бесполезно ожидать» колдует режиссер спектакля, он же тренер. Он создает красочные образы, живые и очень смешные картинки, невероятно яркие метафоры, объясняющие смысл происходящего.
Итак, плюс второй — это способ работы, который не даёт заскучать в то время, когда на самом деле решаются очень серьёзные задачи личностного и профессионального уровня. Участники учатся менять жанр своих историй, превращать тупиковые грустные сценарии в историю о самих себе, в которой им увереннее и легче заниматься своим профессиональным делом.
Технология тренинга-спектакля существенно отличается от стандартных технологий ролевых игр, которые проводятся на тренингах по развитию коммуникативных компетенций. В ролевой игре ведущий предлагает участнику проиграть ситуацию своих отношений с клиентом и затем даёт обратную связь в привязке к заданным критериям и поставленным задачам. Ведущий в данном случае выполняет роль эксперта и фасилитатора. В тренинге-спектакле реконструкция ситуации с помощью профессионального режиссера позволяет рассматривать ситуацию не как последовательность эффективных или неэффективных итераций, но как авторский сценарий, и включить фантазию участника и его эмоциональность. В сложных психологических ситуациях людям свойственно фантазировать, домысливать, превращать партнёра по переговорам в «страшного», «ужасного», «опасного» персонажа-противника. В такой работе, кроме обычных тренерских техник, присутствуют режиссерские «фишки»: игровой драйв, мизансценирование и хореография, разновариантные жанровые интерпретации авторского сценария. Такая сложная работа по изменению отношения участника к себе, к ситуации и к другим ее участникам в стандартной технологии ролевых игр не проводится.
Зрительный зал — обычная аудитория. В центре стол переговоров. Начало - несколько вводных фраз и первая ситуация. Из зала на сцену к столу выходит молодой человек.
Константин (менеджер по работе с клиентами). Я хотел бы разобраться с одним VIP-клиентом, который невменяем...
Режиссер. В каком смысле «невменяем»? Что он делает?
Константин. Он несет полную околесицу.
Режиссер. VIP-клиент?
Константин. Мы являемся официальными дилерами итальянского завода. Этот VIP-клиент хочет купить продукцию на достаточно значительную сумму... У нас, но по ценам завода производителя. За все время моей работы, сколько я себя помню, такого еще не было. Все вменяемые клиенты покупают у авторизованных дилеров, потому что можно получить сервисное обслуживание и гарантию. А этот подсчитал, что напрямую выйдет дешевле, и предлагает нам продать ему по тем ценам, которые он видел в Италии. Говорит при этом, что гарантия ему не нужна... Очень своеобразный клиент. VIP. В этом вся проблема.
Режиссер. Если это VIP-клиент, то говорить и даже думать, что он невменяемый, не надо. Вообще про клиентов нужно стараться думать только хорошее, а про VIP-клиентов тем более.
Константин. Я знаю, я пробовал, но про этого у меня думать хорошее не получается...
Режиссер. Ну, он же как-то обосновывает свою позицию?
Константин. Обосновывает! Он её никак не обосновывает, он захотел, чтобы мы ему продали дешевле, вот и всё.
Режиссер. Да, сильно вы на него рассердились.
Константин. А как же мне на него не сердиться? Он был в Италии, там всё подробно выяснил, приехал сюда и нас уговаривает, чтобы мы ему продали по итальянским ценам. Очень сообразительный.
Режиссер. Поэтому он и VIP.
Константин. Наверное.
Режиссер. Как бы то ни было, вы должны с ним правильно разговаривать, и постараться договориться таким образом, чтобы он купил у вас по вашим ценам.
Вы ведь, надеюсь, не предлагали ему ехать покупать в Италию.
Константин. Предлагал.
Смех в зале.
Константин. Я ему объяснил, что он может ехать в Италию, там купить, но он на этом потеряет больше.
Режиссер. Ну, и...
Константин. Он не поверил.
Режиссер. Не поверил и продолжает вас уговаривать продать по итальянским ценам?
Константин. Да! Я же говорю, он невменяемый!
Режиссер. А сколько времени вы уже ведёте с ним переговоры по этому вопросу?
Константин. Три месяца.
Режиссер. А обычно сколько времени занимают у вас переговоры по подобному продукту?
Константин. Ну, неделю, максимум две.
Режиссер. Настойчивый какой клиент, как он к вам привязан.
Голос из зала. Через месяц вы ему продадите по той цене, которую он у вас просит, он вас вынудит. Цены упадут, вы и продадите.
Режиссер. Константин, давайте посмотрим, как вы с ним разговаривали.
(Обращается в зал) Кто хотел бы попробовать сыграть роль VIP-клиента?
Мария. Давайте, я попробую. (Константину) Только мне не совсем понятно — у вас договор с производителем есть?
Константин (грустно). Есть, но в договоре нет ничего про это. Я же не могу ему сказать: «Понимаете, в чём дело, до сих пор такая чушь никогда никому кроме вас в голову не приходила, вы, так сказать, первый, кто до такого додумался, поэтому в договоре про это ничего не написано. Итальянцы, к сожалению, не учли, что у нас в России бывают такие мозговитые, как вы, клиенты, и поэтому сделали договор, в котором не отмечено, что продавать по ценам, по которым продают в Италии, нельзя. Но, несмотря на такую досадную оплошность, я всё равно этого делать не буду».
Режиссер. Достаточно витиевато и напряженно. Давайте всё-таки попробуйте поговорить с Марией.
Константин разговаривает с VIP-клиентом, его голос неуверен, плечи опущены, не глядя в глаза клиенту, он объясняет ему, что так работать не положено, что надо работать с дилерами в России, а не с итальянским заводом...
Режиссер. (Константину) Вы услышали для себя что-то новое?
Константин. Да, но я не знаю, как поговорить с ним по-другому, чтобы его не обидеть, и не сказать ему все, что я о нем думаю. Поэтому я и разговариваю с ним ВЕЖ-ЛИ-ВО.
Режиссер обращается к другому участнику в зале (Виктору) и просит его сыграть роль Константина, а Константина сыграть роль VIP-клиента.
Виктор спокойно и достаточно твердо объясняет порядок работы компании с клиентами, выявляет потребности, предлагает начать сотрудничество и заключить договор.
Константин, таким образом, знакомится с другим — уверенным — поведением, чувствуя его на себе. Остаётся решить важную задачу, как перестать «сердиться» Константину на этого клиента. Но неожиданно Константин сообщает, что многое для себя уже понял, и что считает: иногда имеет смысл признать в себе человека, который склонен к соперничеству, разрешить себе это делать там, где это делать можно и полезно.
Эта психологическая компетентность участника позволяет поставить точку на работе с данной ситуацией и сделать перерыв.
Участники, эмоционально обсуждая произошедшее, проходят в театральный буфет, удачно вписывающийся в данный жанровый формат.
Елена Виль-Вильямс: С помощью игровых театральных технологий мы, с одной стороны, имеем возможность максимально приблизиться к реальной бизнес-ситуации, увидеть ее более чётко, найти правильное решение. С другой стороны, театральная игра вносит специфический способ коммуникации, при котором участник чувствует своё Я в безопасности, а это, в свою очередь, позволяет снимать сопротивление и создавать на тренинге атмосферу доверия и психологического комфорта.
На тренинге-спектакле в эмоциональной, театральной атмосфере мы работаем индивидуально с каждым из участников в контексте его собственной реальной бизнес-ситуации и находим внутри этой ситуации ее автора и пространство для создания авторского театра. Работа в данном формате одновременно эффективна и увлекательна.
В России есть тренинговые программы, которые используют театральные технологии. Они отличаются, но в каждой есть интересные идеи. Например, у некоторых акцент на обучение специфическим театральным техникам — сценическая речь, сценическое движение. Благодаря этим техникам профессионального актера хорошо видно и слышно со сцены в бельэтаже. Но использование этих приемов менеджерами может привести к формированию вычурного, неестественного стиля, недопустимого в деловом общении. Мы считаем, что очень важно применять театральные технологии, только там, где нужно, в точном согласовании с конкретными бизнес задачами, потребностями персонала и компании.
Отличие нашего Бизнес-Театра — в постановке целей. Коммуникативным навыкам мы обучаем во вторую очередь, а в первую — учим людей работать и решать самые сложные профессиональные задачи с удовольствием, в сотрудничестве со своими руководителями, партнёрами, клиентами, коллегами. Мы не ставим и не разбираем на тренингах пьесы классиков или современных драматургов, не отрабатываем навыки сценической речи и движения, не предлагаем делать театральные этюды, не обучаем использовать в общении с клиентами маски, не обсуждаем и не решаем сложных личностных проблем с помощью методов психодрамы. От театра мы берём немного, но самое главное — его игровую природу и многовариантный способ восприятия реальности.
Например, мы работали с опытным менеджерам отдела продаж, которым нужно было отработать непростой сценарий переговоров с ключевым клиентом. Работа с командой менеджеров шла в течение 4-х часов. Это были действительно опытные, профессиональные переговорщики, умеющие работать с возражениями. Но мы поняли, что их партнёрам по переговорам удавалось, используя активное эмоциональное давление, выводить менеджеров компании на позицию соперничества. Чем сложнее переговоры, жёстче поведение партнера, откровеннее его манипуляции, тем больше он вынуждает воспринимать себя и происходящее неадекватно. У каждого менеджера есть свой определённый запас хладнокровия и «трудные» клиенты. В сложных психологически напряжённых ситуациях человек начинает нервничать, «домысливать», поддаваться, манипулировать в ответ, что ведёт к проигрышу. С «домыслами», собственно говоря, мы и работали, помогали менеджерам от них освобождаться.
Игровой, эмоциональный формат Бизнес-Театра сложный, но интересный и эффективный. Люди любят не только наблюдать происходящее на сцене или экране, но склонны создавать и участвовать в «кошмарных» сценариях.
Использование этого формата обучения требует высокой квалификации и ответственности от режиссера-тренера, виртуозной работы с групповой динамикой, т. к. это — ключевая энергетическая функция спектакля, созданного вместе с участниками. Квалификация режиссера должна складываться из владения театральной режиссурой, технологиями проведения бизнес-тренингов, а также понимания бизнес-процессов организации. Только такое сочетание позволит понимать общий контекст ситуаций, знать правильные алгоритмы поведения, которые нужно своевременно подсказать для разрешения ситуации в Бизнес-театре.
Театральные технологии активно и с успехом участвует в европейском бизнес-образовании, например, во Франции. Кроме упражнений по постановке голоса, повышению качества дикции, работе над мимикой, жестами, театральные режиссёры и актёры вместе с сотрудниками репетируют и ставят спектакли на актуальные для компаний темы и сюжеты.
В России есть специфика использования театра в бизнес-обучении. У нас другая культура, по-другому строятся бизнес отношения, другие принципы и методы в обучении персонала. Пока в России популярность этой формы обучения невелика, но интерес к ней возрастает. Слабое проникновение театральных технологий в корпоративное обучение было по двум причинам.
Во-первых, руководители компаний и специалисты по обучению не знают, что театр может привнести в обучение новые идеи и технологии, которыми они сами не обладают. Во-вторых, у театральных специалистов нет представления, что с менеджерами нельзя работать так же, как с профессиональными актёрами, что нелепо обучать сложной профессии актёра или режиссёра людей, которым это не нужно.
Получается так — потенциальные заказчики не понимают, чем может быть полезен профессиональный театр, а театральные специалисты не умеют правильно ставить учебные задачи и адаптировать свои программы под реальные потребности клиента.
В Европе театры и компании друг друга уже поняли и корпоративный театр в полном расцвете. Думаю, что отечественные режиссёры и актёры начнут активно работать с компаниями, когда исчезнут с экранов бесчисленные и бессодержательные сериалы про криминальных монстров, ментальных инвалидов и суперменов нового разлива, появятся фильмы и спектакли про обычных, нормальных, талантливых и интересных людей.
Интерес к программам с использованием театральных технологий в России начал возрастать. В Школе Менеджеров «Арсенал» театральные технологии применяются в тренинговом формате с 2001-го года. Вначале новый формат воспринимался непросто, но сегодня первые лица компании уже не говорят «Мы не отправим в Театр сотрудников», и мы хотим это отношение сберечь.
Очень надеемся, что данный метод будет использоваться профессионалами и не будет дискредитирован поверхностным и неадекватным пониманием.
Мы уверены, что у Бизнес-театра большое будущее. Учиться и развлекаться одновременно интересно, полезно и продуктивно. Информация в игровом, эмоциональном формате усваивается лучше и быстрее. Мы считаем, что технология Бизнес-Театра больше всего подходит для развития коммуникативных навыков и компетенций, применяемых в переговорах, продажах, работе руководителя с подчиненными, презентациях, совещаниях, деловых встречах, на выставках. Культура современного делового общения требует от менеджеров большей гибкости, позитивности, динамизма, энергии, умения управлять эмоциональной атмосферой. Все эти качества можно эффективно осваивать и развивать в Бизнес-Театре.
Елена Виль-Вильямс, тренер и фасилитатор, директор по развитию Школы Менеджеров «Арсенал»
Игорь Чуланов, режиссер и тренер, Школа менеджеров «Арсенал»
Авторы: Виль-Вильямс Елена и Игорь Чуланов
Источник: www.trainigs.ru, дата публикации 08.04.2009
Татьяна (заглядывая в дверь кабинета генерального директора). Валерий Иванович, я хотела бы поговорить с вами, у вас есть сейчас время?
Валерий Иванович. Заходи, Татьяна.
Татьяна проходит к столу и усаживается в кресло. Она открывает папку и просматривает листки, испещрённые цифрами.
Татьяна. Я вам не помешала, Валерий Иванович?
Валерий Иванович. Нет, Татьяна, у тебя же важный вопрос? (Татьяна кивает). Сейчас я дочитаю письмо клиента, и мы с тобой поговорим.
Валерий Иванович — генеральный директор, 41 год. Работает со дня основания компании.
Татьяна — 23 года, настойчивая, обаятельная, эмоциональная, назначена 3 месяца назад руководителем отдела продаж одного из московских подразделений.
Звонит телефон.
Валерий Иванович (снимает трубку). Я слушаю...
Татьяна вздыхает и откидывается на спинку кресла.
Валерий Иванович. Нужно сказать Леониду, чтобы он перезвонил и выяснил, почему они до сих пор не согласовали с ними этот вопрос... да... нет, я уже отправил... сейчас проверю... да, в прошлую пятницу, хорошо. Как там с Воронежем... понятно... хорошо... и скажи Леониду, чтобы он мне перезвонил. Минут через... (Татьяне) У тебя надолго?
Татьяна (оживляясь). Я думаю... минут на пять, не больше.
Валерий Иванович (в трубку). Через пятнадцать минут. (Вешает трубку, нажимает селектор). Маша, два чая, пожалуйста. (Татьяне) Чёрный, зелёный?
Татьяна. Зелёный.
Валерий Иванович (в трубку). Два зелёных. (Татьяне) Я тебя слушаю.
Татьяна. Валерий Иванович...
Валерий Иванович. Ну, ты не грузи так, Татьяна, давай по-боевому, чего ежика тянуть... Ну?
Татьяна глубоко вздыхает.
Валерий Иванович. Понятно... Татьяна, ты же руководитель...
Татьяна. Я хочу с вами поговорить по поводу зарплаты наших сотрудников.
Валерий Иванович. Ах, вот что, а ты думаешь, мы в пять минут уложимся... по вопросу зарплаты сотрудников?
Татьяна. Я думаю, уложимся.
Валерий Иванович. Это хорошо, что ты так думаешь, а у тебя только этот вопрос?
Татьяна. Только этот.
Валерий Иванович. А про выполнение месячного плана мы когда сможем поговорить?
Татьяна. Как вы скажете, Валерий Иванович, так и поговорим.
Валерий Иванович. Понятно, ну хорошо. Так что ты про зарплату сотрудников хотела мне сообщить интересного?
Татьяна. Работаем мы лучше, а зарплата у конкурентов выше!
Валерий Иванович. Ты про которых «конкурентов», Татьяна?
Татьяна. Про Вересконт, например. И не только про них.
Валерий Иванович. Татьяна. Если мы будем равняться на Вересконт, то я боюсь, что мы сможем выплатить зарплату нашим сотрудникам только за один месяц, а потом все дружно вслед за Вересконтом пойдём записываться на биржу труда.
Татьяна. Разве Вересконт не наш конкурент? Если мы сравниваем себя с ними по объему продаж и качеству услуг, почему мы не можем сравнивать себя с ними по зарплате сотрудников?
Валерий Иванович. Татьяна, это, конечно, полезно — подробно изучать то, какая зарплата у наших конкурентов, а почему бы тебе не поинтересоваться у них ещё и про условия работы?
Татьяна. А зачем я должна этим интересоваться?
Валерий Иванович. Ну, ты же делаешь сравнения... Тебя что больше волнует, как мы работаем в нашей компании или как хорошо работать в Вересконте?
Татьяна (обращаясь к тренеру-режиссёру в зрительный зал). Ну, вот так точно он и разговаривает, а я не знаю, что нужно отвечать...
Режиссер (Татьяне). Почему, Татьяна, вы не знаете, что нужно отвечать?
Татьяна. Потому что я начинаю волноваться, когда со мной так разговаривает генеральный...
Участник из зала. Да нормально он с тобой разговаривает... Это же генеральный...
Режиссер (участнику из зала). А вы, Дмитрий, извините, тоже генеральный?
Участник из зала. Нет... Я исполнительный директор. Я вообще из другой компании. Я думаю, она сама стала его провоцировать.
Режиссер. Понятно. (Татьяне, успокаивающе) Вот видите, Татьяна, бояться генеральных не надо, они, как правило, все хорошие и добрые, главное, провоцировать их не надо.
Смех в зале, Татьяна улыбается.
Татьяна. Я не знаю, что мне делать. У нас генеральный действительно хороший, но о сотрудниках он... забывает... иногда.
Режиссер. Татьяна, у вас отличные руководители, мы их знаем. Они умеют думать о сотрудниках. Смотрите, какую сильную компанию они смогли построить, невозможно построить такую хорошую компанию и сделать такую классную команду, как у вас, не думая при этом о сотрудниках.
Татьяна. Я знаю, но я считаю, что это неправильно — платить такую низкую зарплату. Вы бы знали, какие у нас требования и сколько мы работаем...
Участник, исполняющий роль Валерия Ивановича. Она с самого начала стала бояться, я даже ещё ничего страшного не успел сделать.
Режиссер. А вы замышляли сделать с Татьяной что-то страшное?
Смех в зале.
Валерий Иванович. Замышлял, но потом передумал, она так переживала, что я решил пока подождать.
Режиссер. Татьяна, вы когда начали бояться, когда Валерий Иванович вас про зелёный чай что-то страшное спросил?
Татьяна. Нет, раньше...
Режиссер. Когда же?
Татьяна. За дверью, до того как вошла.
Режиссер (Татьяне, указывая на Александра — исполнителя роли Валерия Ивановича). Посмотрите на Александра, Татьяна... (Александру) Улыбнитесь, пожалуйста, Александр. (Лицо Александра озаряется улыбкой) (Татьяне) Вот видите, он добрый, Татьяна. (Обращаясь ко всем участникам) Итак, давайте посмотрим с самого начала, что было сделано Татьяной хорошо, а что можно было бы сделать лучше.
Юрий (участник). Я считаю, что Татьяна внимательно слушала руководителя, ждала пока он закончит разговаривать по телефону... но потом она вдруг стала нервничать и разговаривать с Александром слишком резко, что ли... и не знала, что дальше делать.
Режиссер. Почему она так себя вела, как вы так думаете, Юрий?
Юрий. Она долго мялась, прежде чем ответить, какой чай она будет пить. Думаю, она очень боится своего руководителя.
Режиссер. То есть вы думаете, Юрий, что она до такой степени боится своего руководителя, что не способна даже сказать, какой чай ей больше нравится?
Юрий. Да.
Режиссер. Может быть, Татьяна по какой-то другой причине замялась?
Юрий. По какой?
Режиссер. Может быть, она просто не хотела тратить время на чай, ни на зелёный, ни на черный, она ведь за другим пришла. Это так, Татьяна?
Татьяна. Да.
Режиссер (в зал). Мы вообще-то договаривались сначала говорить про то, что было сделано хорошо...
Ольга (участница). Видно, что Татьяна переживает. Важно, чтобы её руководитель понял, что она переживает не только за своих сотрудников, а за компанию тоже.
Режиссер. Да, очень важно объяснить руководителю свою позицию. Давайте поменяем исполнителей. (Александру и Татьяне) Спасибо, давайте посмотрим, как это будут делать другие. (В зал) Кто может попробовать поработать в роли Татьяны и сделать по-другому?
Это запись тренинга-спектакля, который проходил в Школе менеджеров «Арсенал».
Чуланов Игорь: тренинг в формате спектакля (Бизнес-театр) позволяет создавать живую, эмоциональную атмосферу, активно вовлекать участников в выполнение заданий и адаптировать под каждого из них задачи тренинга. Похоже на репетицию в театре. Репетиция — это всегда игра, яркие персонажи, неожиданные повороты в сюжете, много эмоций. Репетиция — персональный процесс, и режиссёр должен хорошо чувствовать актёров.
Взрослым людям учиться не всегда хочется и это естественно — у каждого есть свой собственный профессиональный опыт, его нужно учитывать и уважать. Театральный, игровой формат позволяет снимать психологическое напряжение и сопротивление участников. На тренинге в течение 3,5 часов мы работаем над «локальными» проблемами и не ставим задачу дать исчерпывающий объём информации, например, по теме деловых переговоров. В таком формате есть определённые преимущества.
Персонализированный подход позволяет, во-первых, увидеть участнику его «личный вклад» в создание проблемной ситуации и, во-вторых, отработать конкретный, применимый в данной ситуации, коммуникативный навык.
Елена Виль-Вильямс: Мы постоянно сталкиваемся с большим количеством «мертвых» знаний у менеджеров. Люди учатся, читают умные книжки, могут объяснить, как всё правильно делать. Проблема в том, что свои знания менеджеры не всегда эффективно используют в деловых взаимоотношениях. С трудом получается не давить на клиента, не конфликтовать с руководителем, добиваться поставленных целей, не разрушая взаимного доверия.
Создаётся впечатление, что часто менеджерам не хватает не столько теоретических знаний и инструментов, сколько базового понимания, что строить отношения в современном бизнесе на принципах «подавления и захвата» не только невыгодно, но и бесперспективно. Доверие — это стратегический ресурс компании, и, как всё хорошее, этот ресурс исчерпаем. Тренинг в формате спектакля учит людей ответственно и бережно относиться к деловым отношениям. Он позволяет прочувствовать принцип «выиграл-выиграл». Мы аккуратно «включаем» этот полезный «тумблер» в каждом участнике и рассказываем, когда и как им нужно пользоваться.
Чуланов Игорь. На тренинге-спектакле в зале часто звучит смех, но Бизнес-Театр — не развлечение. Это сопричастность, игра в серьёзное, в самих себя, в своё избегание наболевших вопросов, в свои профессиональные и личностные качества. Его цель — совершенствование компетенций построения деловых отношений.
Продолжение спектакля Бизнес-Театра с Ольгой в роли Татьяны
Ольга. Валерий Иванович, я хотела у вас узнать, насколько вы сейчас довольны работой моего отдела?
Валерий Иванович. Татьяна, сейчас в твоём отделе, насколько я могу сделать вывод из тех данных, которые у меня есть на данный момент, всё вроде бы нормально. Наконец, не без дополнительных усилий, вы всё-таки вышли на те показатели, на которые должны были выйти несколько раньше. Сейчас я посмотрю, подожди... да вот твои цифры, вот план, посмотри, месяц назад. Главный вопрос в том, как долго вы так продержитесь? У тебя ведь уволились два менеджера. Что ты об этом думаешь? С чем это связано?
Ольга. Да, Валерий Иванович, действительно, у нас на прошлой неделе Максим уволился, он ушёл работать в Вересконт, там ему пообещали зарплату на 15% больше. И Елена ушла в декретный отпуск. Действительно, теперь у нас на два человека меньше. Хорошо, что вы в курсе того, что происходит с персоналом у нас в отделе. Проблема на самом деле в том, что могут уйти и другие. Я провела мониторинг зарплат и выяснила, что она у нас достаточно низкая для нашего рынка... Поэтому я хотела посоветоваться с вами...
Валерий Иванович. Ты разве не знала, что Елена должна уйти в декрет?
Ольга. Знала, я искала, но найти менеджера её уровня не так-то просто. Вы правы в том, что нужно страховаться. Как вы считаете, Валерий Иванович, можем ли мы взять вместо Елены менеджера, у которого меньший опыт?
Валерий Иванович. Татьяна, я согласен с тем, что хорошие менеджеры по улице спокойно не гуляют, даже в такой ситуации, как сегодня. Чем больше надо работать, тем меньше тех, кто это умеет делать. Ольга, знаешь, как нужно решать неразрешимые задачи? Смотрела фильм «Чародей»? Помнишь, как в нем один волшебник учил главного героя проходить сквозь стены? Видишь цель! Концентрируешься и вперед... Нужно лучше искать, у нас хорошая компания, есть чем мотивировать людей, кроме денег.
Ольга. Я вас понимаю, Валерий Иванович. Я тоже за компанию, хорошие менеджеры — это капитал, за который имеет смысл платить больше.
Валерий Иванович. Татьяна, ты, видимо, считаешь, что у меня под столом печатный станок стоит? Если бы я мог платить деньги тому, кто это заслуживает, неужели я бы этого не делал?!
Ольга. Я, Валерий Иванович, уверена, что именно благодаря вашему ответственному и правильному отношению к деньгам мы сегодня себя чувствуем лучше, чем наши конкуренты в финансовом отношении. И я не предлагаю вам раздавать деньги, потому что я хочу какую-то личную выгоду в этом для себя найти, а хочу у вас спросить, не считаете ли вы, что имеет смысл поискать возможность оплачивать адекватно работу тех сотрудников, от которых зависит то положение, которое мы занимаем на рынке?
Режиссёр. Так, хорошо, многое было сделано лучше, страха не было, было даже...
Игорь Чуланов: Театр — искусство, которое покоряет зрителя сценами живых человеческих отношений, похожих на его собственные. В театре своей повседневной жизни мы играем различные роли. Иногда это получается хорошо, иногда не очень. У каждого человека есть свой «репертуарный лист»: сотрудник, менеджер, бухгалтер, руководитель... Люди надевают костюмы и участвуют в разнообразных по жанру спектаклях, используя с большим или меньшим успехом, как и актёры на сцене, театральные приёмы: играют, переживают, сопереживают, рассказывают истории, жестикулируют, ведут переговоры-диалоги в офисе, в аудитории, в магазине, салоне...
Мир, в котором мы живём, становится всё более ярким, многоликим, эмоциональным и вместе с тем очень хрупким. Возможно поэтому театр становится более внимательным к реальным людям, к их повседневной жизни, их чувствам и поступкам. Людей всё больше начинают интересовать сами люди и мир, который они строят вокруг себя. Сегодняшний зритель всё меньше и меньше вписывается в роль отстранённого наблюдателя, для которого посторонний драматург пишет сценарий про чужие проблемы, а актёры потом наигрывают на сцене. Качество и острота впечатления от спектакля сегодня зависят от того, в какой степени зритель чувствует себя со-творцом этого спектакля, а сюжет спектакля — близким, созвучным и узнаваемым.
Елена Виль-Вильямс: Мне очень хотелось найти возможность реконструкции внутренней жизни человека на бизнес-тренинге. Это почти не удавалось — возникало противоречие между задачами и методом. Психодрама не подходит — она открывает внутренний мир человека и делает его чрезвычайно уязвимым в процессе обсуждения вопросов бизнеса, где царит формальный и закрытый способ коммуникации. То, что подходит для работы с личностными ситуациями, становится препятствием для работы с ситуациями делового характера.
Идея Бизнес-Театра интересна с точки зрения новых способов работы с участниками на тренинге. В ней много плюсов. Главных — два.
Плюс первый: формат игровой, очень театральный, и это даёт возможность участнику спрятаться за персонажем, в роли которого он выходит на сцену. Конечно, прообразом персонажа является сам участник, но такая «коварная подстава» принимается с удовольствием. Это происходит потому, что размышлять, переживать о себе в третьем лице в спектакле про собственную жизнь скорее приятно и увлекательно, чем опасно. На тему всего самого «ужасного и страшного», «что может в конце-концов произойти», потому что «оно именно так и бывает» и «чего-либо другого бесполезно ожидать» колдует режиссер спектакля, он же тренер. Он создает красочные образы, живые и очень смешные картинки, невероятно яркие метафоры, объясняющие смысл происходящего.
Итак, плюс второй — это способ работы, который не даёт заскучать в то время, когда на самом деле решаются очень серьёзные задачи личностного и профессионального уровня. Участники учатся менять жанр своих историй, превращать тупиковые грустные сценарии в историю о самих себе, в которой им увереннее и легче заниматься своим профессиональным делом.
Технология тренинга-спектакля существенно отличается от стандартных технологий ролевых игр, которые проводятся на тренингах по развитию коммуникативных компетенций. В ролевой игре ведущий предлагает участнику проиграть ситуацию своих отношений с клиентом и затем даёт обратную связь в привязке к заданным критериям и поставленным задачам. Ведущий в данном случае выполняет роль эксперта и фасилитатора. В тренинге-спектакле реконструкция ситуации с помощью профессионального режиссера позволяет рассматривать ситуацию не как последовательность эффективных или неэффективных итераций, но как авторский сценарий, и включить фантазию участника и его эмоциональность. В сложных психологических ситуациях людям свойственно фантазировать, домысливать, превращать партнёра по переговорам в «страшного», «ужасного», «опасного» персонажа-противника. В такой работе, кроме обычных тренерских техник, присутствуют режиссерские «фишки»: игровой драйв, мизансценирование и хореография, разновариантные жанровые интерпретации авторского сценария. Такая сложная работа по изменению отношения участника к себе, к ситуации и к другим ее участникам в стандартной технологии ролевых игр не проводится.
Зрительный зал — обычная аудитория. В центре стол переговоров. Начало - несколько вводных фраз и первая ситуация. Из зала на сцену к столу выходит молодой человек.
Константин (менеджер по работе с клиентами). Я хотел бы разобраться с одним VIP-клиентом, который невменяем...
Режиссер. В каком смысле «невменяем»? Что он делает?
Константин. Он несет полную околесицу.
Режиссер. VIP-клиент?
Константин. Мы являемся официальными дилерами итальянского завода. Этот VIP-клиент хочет купить продукцию на достаточно значительную сумму... У нас, но по ценам завода производителя. За все время моей работы, сколько я себя помню, такого еще не было. Все вменяемые клиенты покупают у авторизованных дилеров, потому что можно получить сервисное обслуживание и гарантию. А этот подсчитал, что напрямую выйдет дешевле, и предлагает нам продать ему по тем ценам, которые он видел в Италии. Говорит при этом, что гарантия ему не нужна... Очень своеобразный клиент. VIP. В этом вся проблема.
Режиссер. Если это VIP-клиент, то говорить и даже думать, что он невменяемый, не надо. Вообще про клиентов нужно стараться думать только хорошее, а про VIP-клиентов тем более.
Константин. Я знаю, я пробовал, но про этого у меня думать хорошее не получается...
Режиссер. Ну, он же как-то обосновывает свою позицию?
Константин. Обосновывает! Он её никак не обосновывает, он захотел, чтобы мы ему продали дешевле, вот и всё.
Режиссер. Да, сильно вы на него рассердились.
Константин. А как же мне на него не сердиться? Он был в Италии, там всё подробно выяснил, приехал сюда и нас уговаривает, чтобы мы ему продали по итальянским ценам. Очень сообразительный.
Режиссер. Поэтому он и VIP.
Константин. Наверное.
Режиссер. Как бы то ни было, вы должны с ним правильно разговаривать, и постараться договориться таким образом, чтобы он купил у вас по вашим ценам.
Вы ведь, надеюсь, не предлагали ему ехать покупать в Италию.
Константин. Предлагал.
Смех в зале.
Константин. Я ему объяснил, что он может ехать в Италию, там купить, но он на этом потеряет больше.
Режиссер. Ну, и...
Константин. Он не поверил.
Режиссер. Не поверил и продолжает вас уговаривать продать по итальянским ценам?
Константин. Да! Я же говорю, он невменяемый!
Режиссер. А сколько времени вы уже ведёте с ним переговоры по этому вопросу?
Константин. Три месяца.
Режиссер. А обычно сколько времени занимают у вас переговоры по подобному продукту?
Константин. Ну, неделю, максимум две.
Режиссер. Настойчивый какой клиент, как он к вам привязан.
Голос из зала. Через месяц вы ему продадите по той цене, которую он у вас просит, он вас вынудит. Цены упадут, вы и продадите.
Режиссер. Константин, давайте посмотрим, как вы с ним разговаривали.
(Обращается в зал) Кто хотел бы попробовать сыграть роль VIP-клиента?
Мария. Давайте, я попробую. (Константину) Только мне не совсем понятно — у вас договор с производителем есть?
Константин (грустно). Есть, но в договоре нет ничего про это. Я же не могу ему сказать: «Понимаете, в чём дело, до сих пор такая чушь никогда никому кроме вас в голову не приходила, вы, так сказать, первый, кто до такого додумался, поэтому в договоре про это ничего не написано. Итальянцы, к сожалению, не учли, что у нас в России бывают такие мозговитые, как вы, клиенты, и поэтому сделали договор, в котором не отмечено, что продавать по ценам, по которым продают в Италии, нельзя. Но, несмотря на такую досадную оплошность, я всё равно этого делать не буду».
Режиссер. Достаточно витиевато и напряженно. Давайте всё-таки попробуйте поговорить с Марией.
Константин разговаривает с VIP-клиентом, его голос неуверен, плечи опущены, не глядя в глаза клиенту, он объясняет ему, что так работать не положено, что надо работать с дилерами в России, а не с итальянским заводом...
Режиссер. (Константину) Вы услышали для себя что-то новое?
Константин. Да, но я не знаю, как поговорить с ним по-другому, чтобы его не обидеть, и не сказать ему все, что я о нем думаю. Поэтому я и разговариваю с ним ВЕЖ-ЛИ-ВО.
Режиссер обращается к другому участнику в зале (Виктору) и просит его сыграть роль Константина, а Константина сыграть роль VIP-клиента.
Виктор спокойно и достаточно твердо объясняет порядок работы компании с клиентами, выявляет потребности, предлагает начать сотрудничество и заключить договор.
Константин, таким образом, знакомится с другим — уверенным — поведением, чувствуя его на себе. Остаётся решить важную задачу, как перестать «сердиться» Константину на этого клиента. Но неожиданно Константин сообщает, что многое для себя уже понял, и что считает: иногда имеет смысл признать в себе человека, который склонен к соперничеству, разрешить себе это делать там, где это делать можно и полезно.
Эта психологическая компетентность участника позволяет поставить точку на работе с данной ситуацией и сделать перерыв.
Участники, эмоционально обсуждая произошедшее, проходят в театральный буфет, удачно вписывающийся в данный жанровый формат.
Елена Виль-Вильямс: С помощью игровых театральных технологий мы, с одной стороны, имеем возможность максимально приблизиться к реальной бизнес-ситуации, увидеть ее более чётко, найти правильное решение. С другой стороны, театральная игра вносит специфический способ коммуникации, при котором участник чувствует своё Я в безопасности, а это, в свою очередь, позволяет снимать сопротивление и создавать на тренинге атмосферу доверия и психологического комфорта.
На тренинге-спектакле в эмоциональной, театральной атмосфере мы работаем индивидуально с каждым из участников в контексте его собственной реальной бизнес-ситуации и находим внутри этой ситуации ее автора и пространство для создания авторского театра. Работа в данном формате одновременно эффективна и увлекательна.
В России есть тренинговые программы, которые используют театральные технологии. Они отличаются, но в каждой есть интересные идеи. Например, у некоторых акцент на обучение специфическим театральным техникам — сценическая речь, сценическое движение. Благодаря этим техникам профессионального актера хорошо видно и слышно со сцены в бельэтаже. Но использование этих приемов менеджерами может привести к формированию вычурного, неестественного стиля, недопустимого в деловом общении. Мы считаем, что очень важно применять театральные технологии, только там, где нужно, в точном согласовании с конкретными бизнес задачами, потребностями персонала и компании.
Отличие нашего Бизнес-Театра — в постановке целей. Коммуникативным навыкам мы обучаем во вторую очередь, а в первую — учим людей работать и решать самые сложные профессиональные задачи с удовольствием, в сотрудничестве со своими руководителями, партнёрами, клиентами, коллегами. Мы не ставим и не разбираем на тренингах пьесы классиков или современных драматургов, не отрабатываем навыки сценической речи и движения, не предлагаем делать театральные этюды, не обучаем использовать в общении с клиентами маски, не обсуждаем и не решаем сложных личностных проблем с помощью методов психодрамы. От театра мы берём немного, но самое главное — его игровую природу и многовариантный способ восприятия реальности.
Например, мы работали с опытным менеджерам отдела продаж, которым нужно было отработать непростой сценарий переговоров с ключевым клиентом. Работа с командой менеджеров шла в течение 4-х часов. Это были действительно опытные, профессиональные переговорщики, умеющие работать с возражениями. Но мы поняли, что их партнёрам по переговорам удавалось, используя активное эмоциональное давление, выводить менеджеров компании на позицию соперничества. Чем сложнее переговоры, жёстче поведение партнера, откровеннее его манипуляции, тем больше он вынуждает воспринимать себя и происходящее неадекватно. У каждого менеджера есть свой определённый запас хладнокровия и «трудные» клиенты. В сложных психологически напряжённых ситуациях человек начинает нервничать, «домысливать», поддаваться, манипулировать в ответ, что ведёт к проигрышу. С «домыслами», собственно говоря, мы и работали, помогали менеджерам от них освобождаться.
Игровой, эмоциональный формат Бизнес-Театра сложный, но интересный и эффективный. Люди любят не только наблюдать происходящее на сцене или экране, но склонны создавать и участвовать в «кошмарных» сценариях.
Использование этого формата обучения требует высокой квалификации и ответственности от режиссера-тренера, виртуозной работы с групповой динамикой, т. к. это — ключевая энергетическая функция спектакля, созданного вместе с участниками. Квалификация режиссера должна складываться из владения театральной режиссурой, технологиями проведения бизнес-тренингов, а также понимания бизнес-процессов организации. Только такое сочетание позволит понимать общий контекст ситуаций, знать правильные алгоритмы поведения, которые нужно своевременно подсказать для разрешения ситуации в Бизнес-театре.
Театральные технологии активно и с успехом участвует в европейском бизнес-образовании, например, во Франции. Кроме упражнений по постановке голоса, повышению качества дикции, работе над мимикой, жестами, театральные режиссёры и актёры вместе с сотрудниками репетируют и ставят спектакли на актуальные для компаний темы и сюжеты.
В России есть специфика использования театра в бизнес-обучении. У нас другая культура, по-другому строятся бизнес отношения, другие принципы и методы в обучении персонала. Пока в России популярность этой формы обучения невелика, но интерес к ней возрастает. Слабое проникновение театральных технологий в корпоративное обучение было по двум причинам.
Во-первых, руководители компаний и специалисты по обучению не знают, что театр может привнести в обучение новые идеи и технологии, которыми они сами не обладают. Во-вторых, у театральных специалистов нет представления, что с менеджерами нельзя работать так же, как с профессиональными актёрами, что нелепо обучать сложной профессии актёра или режиссёра людей, которым это не нужно.
Получается так — потенциальные заказчики не понимают, чем может быть полезен профессиональный театр, а театральные специалисты не умеют правильно ставить учебные задачи и адаптировать свои программы под реальные потребности клиента.
В Европе театры и компании друг друга уже поняли и корпоративный театр в полном расцвете. Думаю, что отечественные режиссёры и актёры начнут активно работать с компаниями, когда исчезнут с экранов бесчисленные и бессодержательные сериалы про криминальных монстров, ментальных инвалидов и суперменов нового разлива, появятся фильмы и спектакли про обычных, нормальных, талантливых и интересных людей.
Интерес к программам с использованием театральных технологий в России начал возрастать. В Школе Менеджеров «Арсенал» театральные технологии применяются в тренинговом формате с 2001-го года. Вначале новый формат воспринимался непросто, но сегодня первые лица компании уже не говорят «Мы не отправим в Театр сотрудников», и мы хотим это отношение сберечь.
Очень надеемся, что данный метод будет использоваться профессионалами и не будет дискредитирован поверхностным и неадекватным пониманием.
Мы уверены, что у Бизнес-театра большое будущее. Учиться и развлекаться одновременно интересно, полезно и продуктивно. Информация в игровом, эмоциональном формате усваивается лучше и быстрее. Мы считаем, что технология Бизнес-Театра больше всего подходит для развития коммуникативных навыков и компетенций, применяемых в переговорах, продажах, работе руководителя с подчиненными, презентациях, совещаниях, деловых встречах, на выставках. Культура современного делового общения требует от менеджеров большей гибкости, позитивности, динамизма, энергии, умения управлять эмоциональной атмосферой. Все эти качества можно эффективно осваивать и развивать в Бизнес-Театре.
Елена Виль-Вильямс, тренер и фасилитатор, директор по развитию Школы Менеджеров «Арсенал»
Игорь Чуланов, режиссер и тренер, Школа менеджеров «Арсенал»
Комментариев нет:
Отправить комментарий